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　　中新网北京2月12日电(记者 高萌 徐峻杰)“您好，请问有什么可以帮您？”戴亚蕾的声音平稳、清晰地通过话筒传出。她的眼睛盯着屏幕上弹出的工单，手指在键盘上飞舞着。不远处的北京西站熙熙攘攘、人头攒动，而在12306客服中心办公大厅里，上百人和她一样，用压低的、相似的语调，编织成一片恒定的、有序的背景音。

　　这里的工作节奏以秒计算：24小时轮班，进入春运时间，一个班次的10个小时里，董言和同事们平均每人要接听近300通电话，短的几十秒，长的秒数可能上千。

　　不久前，戴亚蕾接起一通电话，听筒里的声音透着虚弱。旅客身体不适，没力气去找列车员，遂打来电话求助。对戴亚蕾来说，这意味着一套程序的启动：先安抚，并确认旅客是否需要就医，接着迅速记下车次、座位号和旅客状况，生成工单。这份工单被同步流转给列车，戴亚蕾持续追踪着进度，直到列车反馈找到了铺位安排旅客补票休息，她才松了口气。她觉得这份成就感不仅来源于个人，更来源于能被精准触发的协作体系。

　　一对新婚夫妇来电，语气慌乱。他们把回门要戴的“三金”落在了列车上。“您慢慢说，”董言语气平稳，“车次、座位号、物品特征……”她一边引导，一边手指翻飞生成“贵重物品遗失”工单，交由失物招领专席直转给列车与车站。代表着仪式与祝福的“三金”很快被找到，交由返程车组捎回，旅客的一场危机被悄然化解。

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